长效管理与精准服务双管齐下 全面推进“睡眠保单”清理工作

为切实维护保险消费者权益，平安人寿积极响应国家金融监督管理总局号召，自2023年9月起全面开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作，通过建立长效机制、深化线上线下服务融合等举措，推动保单权益“颗粒归仓”。

长效机制：夯实管理根基，推动清理常态化

平安人寿将“睡眠保单”清理纳入全流程管理体系，形成长效化、规范化运作模式。一是制度化管理，成立专项工作组，统筹全国分支机构制定清理方案，定期检视流程有效性并优化闭环管理。二是数据化追踪，依托数字化平台对清理进度、客户触达情况、权益领取数据等全程留痕，实现动态监控和精准调度。三是常态化宣导，通过周期性发布资讯和常态化发布风险警示提醒文章，在提醒客户主动检视保单的同时，增强客户对风险的警觉意识。

全渠道服务：线上线下联动，精准触达客户

为提升客户体验，线上平安金管家APP构建“1键查询、1键办理、1键转人工”极简体验，增加电话中心、柜面专项锦囊，主动提醒咨询其它业务的“睡眠保单”客户。上线保单周年日满期给付AI电话通知，搭建理赔专项查询追踪模块，增加保单效力终止后通知，减少“睡眠保单”产生。通过短信、APP消息推送等主动触达客户，已累计发送提醒超百万条。

线下，针对信息缺失或变更的“失联客户”，服务人员通过实地走访、社区排查、亲属联络等方式多方寻访，主动联系保单利益相关人。 正如沈阳柜面服务顾问王乾的经历：面对仅有“望湖路号”模糊地址的失联客户王女士，他实地走访敲遍15家临街门市，寻求社区帮助排查，最终成功寻访。原来客户王女士因长期照顾患病母亲，多次搬家，早就遗忘了20多年前购买保单。王乾在了解客户情况后，上门指导王女士下载平安金管家APP，简单操作后，王女士的23万元满期金实时到账。后续，王女士亲自到访公司赠送锦旗，对王乾以及公司的服务表示感谢。

成效显著：超百亿权益回归，筑牢消保防线

截止2025年8月，通过服务触点提醒、服务人员上门等举措，平安人寿全国累计唤醒“睡眠保单”988万件，协助消费者领取权益128万件，给付理赔金3053万元、满期金35亿元、现金价值122亿元。未来，平安人寿将持续深化"保单全生命周期管理"，长效监测预警异常保单状态，守护客户权益，让保险的保障承诺真正落到实处，为行业消费者权益保护树立实践标杆。